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La gran mayoría de las empresas consideran que con el simple hecho de lograr una certificación bajo la norma ISO 9001:2015 han alcanzado la excelencia. Esta afirmación no solo es una falsa idea, sino también, es una mala concepción de lo que se trata la implementación de un sistema de gestión de calidad.

Una organización que cuenta con un sistema de calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2015, deberá considerar que se trata del punto de partida de un viaje permanente hacia la mejora de sus procesos y la satisfacción de las necesidades de todas las partes interesadas en su operación (clientes, proveedores, sociedad, autoridades). De otra manera, las organizaciones que no perciban la certificación ISO 9001:2015 de esta forma, podrían navegaran en el mar del desencanto y de la desilusión y, percibir a la certificación de su sistema de gestión de calidad únicamente se trata, de la elaboración de documentos y la realización de auditorías.

Según el Organismo Internacional para la Estandarización (ISO) para finales de 2019, en México existían alrededor de 7,800 organizaciones que habrían obtenido la certificación de su sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001: 2015.

¿Estas empresas ya alcanzaron la excelencia?

Es muy normal considerar a la certificación de un sistema de gestión de calidad como el final del proceso, esto es principalmente porque las organizaciones han hecho un esfuerzo importante, se han redefinido los procesos en mayor o menor medida, se han documentado todas las actividades, se ha desarrollado un plan de formación, la auditoría se ha desarrollado de manera positiva, se les ha enviado la noticia de la certificación a los clientes y proveedores, etc.

Pero la realidad es muy distinta. La obtención de un certificado ISO 9000 es sólo una pequeña parte en el camino hacia la excelencia, de hecho, debería considerarse como el punto de partida de un viaje a largo plazo, ya que, de acuerdo con la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM por sus siglas en inglés) «las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés.»

Entonces, lo ideal sería considerar que el alcanzar una certificación en la norma ISO 9001:2015 es una consecuencia de un enfoque mucho más amplio, es decir, que la certificación es uno de varios componentes y, no es el fin en sí mismo. Las organizaciones deberán entender que han iniciado un camino que nunca acabará, ya que la mejora continua debe ser un concepto presente en la organización durante cada uno de todos sus días.

¿Y como alcanzar resultados sobresalientes a través del Tiempo?

Existen empresas que por el simple hecho de desarrollarse en cierto ramo o por haberse creado en cierto momento, han alcanzado resultados sobresalientes. Pero también, existen organizaciones que todos los días se encuentran en la búsqueda del camino para alcanzarlos. Entonces ¿cómo mantener o alcanzar resultados sobresalientes?.

Un mecanismo en el que las organizaciones se pueden apoyar es la “mejora continua”.

Algunas organizaciones podrían pensar, que este mecanismo es de uso exclusivo para las empresas que cuentan con una certificación ISO 9000, esta percepción quizás se derive de que se trata de uno de los principios en los que se sustenta las Normas ISO, sin embargo, esto no es así. La mejora continua es un principio de gestión de la calidad, la cual, es una característica asociada a los productos o servicios y procesos de cualquier organización, con o sin certificación.

Por lo que, para mejorar continuamente las empresas pueden hacer uso de una gran cantidad de herramientas y filosofías que el «management» moderno ofrece: Planeación estratégica, Administración de riesgos, Enfoque a procesos, Balanced scorecard (cuadro de mando integral), Lluvia de ideas, KAIZEN, Six Sigma, Gestión moderna de recursos humanos, Gestión de relaciones con los clientes, proveedores y partes interesadas, Modelos de calidad total (Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, Malcolm Baldrige, etc), Nuevas Tecnologías de la Información, Gestión económico-financiera, 5S, , Análisis de Modo de Falla y Efecto (AMEF), Objetivos SMART, 5 Fuerzas de Porter, Gestión del Cambio, 8 Pasos de Kotter, Diagramas de causa-efecto, 5 porqués, etc., y deberían considerar la certificación ISO 9001:2015 como el punto donde confluyen todas estas herramientas enfocadas a la mejora.

Hace un poco más de un año en MAS Seguros iniciamos nuestro propio viaje en busca de la excelencia, el cual inicio con la certificación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015; y para el cual: Documentamos 106 documentos entre los que se encuentran manuales, procedimientos, políticas e instructivos; definimos 10 Hojas PEPSU; desarrollamos 2 auditorías internas de donde se derivaron y atendimos 85 hallazgos (43 observaciones, 26 no conformidades menores, 15 mayores y 2 oportunidades de mejora); preparamos a 30 colaboradores como auditores internos; formalizamos el programa de inducción para el personal de nuevo ingreso y el mecanismo de detección de necesidades de capacitación para el personal; implementamos el mecanismo de evaluación de proveedores; definimos y monitoreamos 50 indicadores de desempeño de procesos (actualmente se encuentran en análisis para su redefinición); incluimos 5 nuevos procesos al Sistema de Gestión de Calidad (Daños materiales, Líneas personales, Cobertura satelital, Prevención de riesgos y Calidad); además fortalecimos el proceso Comercial.

En la mayoría de los casos, tuvimos que apoyamos en herramientas administrativas (en su forma original o adaptadas a nuestras necesidades) como son: Planeación estratégica, Gestión moderna de recursos humanos, Objetivos SMART, Tecnologías de la Información, Gestión de procesos, 5 porqués, lluvias de ideas, FODA y Gestión de relaciones con los clientes, proveedores y partes interesadas.

Aún no podemos decir aún que hemos alcanzado la excelencia, pero si podemos decir, que en MAS seguros tenemos claro el camino y que estamos en el camino correcto para alcanzarla.

Equipo de Calidad MAS Seguros.