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Etiqueta: Atención al cliente

  • Los operadores la cara de la compañía

    Los operadores la cara de la compañía

    Hablar de los operadores es hablar de los principales actores viales, son quienes dan la cara por la compañía, su presentación, limpieza personal y del vehículo, son tan importantes como la puntualidad y entrega de mercancía en correctas condiciones.

    Por lo cual iniciaremos mencionando algunos consejos que les permitan transmitir una imagen pulcra, confianza y respeto a la compañía que presentan. Amigo operador es importante consideres lo siguiente:

    • Toma una ducha
    • Porta correctamente el uniforme
    • Porta correctamente su EPP
    • Limpia tu calzado
    • Corta tus uñas
    • Peina tu cabello
    • Recorta tu barba y/o bigote
    • Cepilla tus dientes después de la comida
    • Utiliza gel antibacterial y desodorante

    Cuidar tu vehículo ayuda a asegurar un correcto funcionamiento

    La higiene del operador es tan importante como la del vehículo que opera, así como el correcto funcionamiento de esta herramienta de trabajo y bien material de la compañía, por lo cual te recomendamos realizar una inspección de tu vehículo, esto te ayudara a evitar multas, tener un vehículo funcional y cuidar la imagen:

    INTERIOR

    • Verifique códigos de falla
    • Aplique y suelte los frenos 10 veces
    • Aire acondicionado
    • Limpiadores de parabrisas
    • Extintor vigente
    • Luces interiores
    • Bocina, bocina eléctrica y bocina de aire
    • Pedal del clutch
    • Controles de espejos y ventanas

    EXTERIOR

    • Niveles de líquidos
    • Espejos bien acomodados
    • Presión de las llantas
    • Luces de stop y reversa
    • Repuestos, kit de emergencias y herramientas
    • Carrocería
    • Seguridad satelital
    • Luces altas, bajas, direccionales, intermitentes

    Documentos importantes para salir a carretera

    Cuando vas a salir a carretera atender un servicio de tu compañía no olvides considerar la siguiente información:

    • Permiso de la SCT para prestar el servicio de carga general
    • Póliza de seguro
    • Pedimento de importación para el caso de mercancías de procedencia extranjera
    • Certificado de baja emisión de contaminantes
    • Calcomanía de verificación vehicular vigente
    • Tarjeta de circulación
    • Licencia federal vigente
    • Carta porte
    • Bitácora de conducción
    • Constancia de Aptitud Psicofísica, vigente
    • Certificado de condiciones físico – mecánica, vigente

    Hoy en día contar y apoyarnos de la tecnología es primordial para complementar los viajes, saber condiciones en el trayecto, comunicación en tiempo real con la compañía y clientes, por lo cual te recomendamos conozcas y consideres estas Apps, te facilitaran tu función y labor:

    • Twitter (Noticias)
    • (CONAGUA, Guardia Nacional Carreteras, CAPUFE, Ángeles verdes, SCT México, CANACAR)
    • Bitácora de conducción (Descansos)
    • Meteored (Clima a 14 días)
    • Waze (Conducción)
    • GasoApp (Comisión Reguladora de Energía)
    • Adobe Scan

    En esta época de pandemia decimos que las empresas de transporte permitieron tener los suministros y abastos en las casas, los operadores y ayudantes se volvieron héroes con capa, su trabajo se reconoce más, generamos empatía con ellos y los acompañamos brindando la seguridad de contar con una óptima respuesta ante algún siniestro, por lo cual te invitamos a ser un operador profesional, haz tu trabajo y regresa a casa, para ello te dejamos estas recomendaciones generales:

    • Recuerda que tu eres la cara de la compañía.
    • Los buenos hábitos se trabajan día con día.
    • Los hábitos se transmiten (buenos y malos), alguien sigue tus pasos.
    • Manténte informado, sé amable y cortés, escucha y sé paciente.
    • Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual.
    • El 77% de los clientes recomendarán una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos.
    • Siga manteniendo los cuidados contra el Covid-19, los contagios siguen aun y con la vacuna.

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  • Servicio al cliente, una oportunidad de negocio.

    Servicio al cliente, una oportunidad de negocio.

    Excelencia en el Servicio al Cliente

    En una sociedad orientada al servicio, donde la calidad del mismo ha llegado a ser, para el éxito de la empresa, más importante que la calidad del producto. La capacidad de una organización para producir beneficios se deriva de la impresión general que dejan todos sus empleados en sus clientes. Los medios para crear esa impresión son la calidad y la eficacia de los productos y servicios que los empleados venden (la calidad, el cuidado, la fiabilidad y la rapidez de los servicios), y el acento en la calidad que son capaces de impregnar en sus relaciones con los clientes. Los empleados, conforman las actitudes de los clientes internos y externos y determinan las características de otros factores influyentes.

    “ Todos los empleados influyen en la reputación de una empresa1 ”.

    Por lo  que las empresas que van adelantadas en la carrera de la excelencia en el servicio, tendrán una ventaja competitiva muy poderosa. Todos sabemos lo que la diferencia de un buen servicio puede hacer, y el precio que deben pagar las organizaciones que escatiman en este.

    Entonces, si servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en todos ellos una impresión de la empresa que les induzca a hacer de nuevo negocios con ella, las funciones de la calidad del servicio podrían entenderse como: retener a los clientes y desarrollar nuevas carteras de clientes. Y expresado en términos de actitudes, servicio es: preocupación y consideración por los demás, cortesía, integridad, confiabilidad, disposición para ayudar, eficiencia, disponibilidad, conocimientos y profesionalismo.

    “Excelencia en el Servicio al Cliente”

    Si, en una era donde el cambio es la norma y las expectativas de los clientes están creciendo, y además el servicio ya se inclina como una valiosa herramienta de ventas para obtener mejores resultados financieros; ¿Por qué la mayoría de las quejas son provocadas por la forma injusta, impersonal o irrespetuosa con la que son tratados los clientes? la gran mayoría de la empresas se preocupan sólo por los elementos tangibles, y descuidan los factores más importantes y que más preocupan a los clientes: la confiabilidad y la capacidad de respuesta.

    “ Si hubiera recibido una llamada de seguimiento del servicio, seguiría con ustedes2 ”.

    El 69% de los clientes deja de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia. Es por eso que las organizaciones deben considerar que no solo los clientes se sienten atraídos por su marca, sus productos o servicios, sino que se quedarán debido a una buena experiencia en conjunto. Más aún, si se superan sus expectativas, seguirán siendo leales, las recomendarán y serán defensores de confianza a largo plazo.

    Existen seis componentes que le pueden permitir a una empresa estructura una base sólida para mejorar su servicio al cliente, estos son:

      • Plan de servicio
    • Liderazgo de los niveles de dirección
    • Personal de primera línea bien formado y motivado.
    • Diseño de los productos y servicios
    • Infraestructura
    • Técnicas para medir la eficacia.

    En conclusión, toda organización debería asegurarse que la suma de los resultados de sus procesos internos, se encuentren enfocados en alcanzar la calidad de sus productos y de su servicio, debido a que ambos son elementos interdependientes.

    “ Los que compran son los que me dan su apoyo. Los que me elogian, me gustan. Los que se quejan son los que me enseñan como podría agradar a otros para que me compren. Sólo me hacen daño los insatisfechos que no se quejan. Ellos rehúsan la oportunidad que les doy para que corrijan mis errores y, de esa forma, mejorar mi servicio3 ”.

    En MAS Seguros®, el área de de Servicio al Cliente se encarga de captar las quejas de los clientes y medir su satisfacción. Mensualmente, realizan apróximadamente 300 llamadas telefónicas en las cuales se monitorea la satisfacción del cliente y, si es el caso, sus quejas, mismas que se canalizan a las áreas correspondientes para su atención y pronta respuesta. En general, la información que se recaba, es utilizada en conjunto por la Dirección General y la Contraloría de MAS Seguros® para diseñar estrategias de mejora de los servicios, y como información relevante para el proceso de revisión que lleva a cabo la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad.

    “ Una queja es una oportunidad ”.

    Para contactar el área de Servicio al Cliente de MAS Seguros®, lo puede hacer a través de nuestros diferentes canales:

    Teléfono 55 56828781 ext. 9240 y 9242

    serviciocliente@masseguros.mx

    WhatsApp:+52 55 7962 9948

     

    1 Tschohl John. “Achieving Excellence Through Customer Service”. 2008.
    2 Excliente de MAS Seguros.
    3 Marshall Field.